Escalation

Features

• Escalate a ticket to a higher support level by transferring it to a preconfigured topic.
• Request assistance from other team members by pinging a configured role - without transferring the ticket.
• Optionally include a reason when escalating or requesting assistance for better context.
• Both commands are per-topic: each ticket topic can define its own escalation target and assistance role independently.
• Works in both Modmail and the Ticket System.

Setup

• Visit the ticket topics page for your system in your dashboard (Modmail ticket topics or Ticket System ticket topics).
• Enable the escalation or assistance feature for each topic where you want it available.
• For escalation: set the target topic that tickets should be escalated to.
• For assistance: set the role that should be pinged when assistance is requested.

Commands

Dokumentation Verstehen

In dieser Dokumentation bezeichnen wir eine verpflichtende Slash-Befehl-Option mit dem Namen name und dem Typen Typ als name:<Typ>. Optionen, die nicht Pflichtfelder sind, werden als [name:<Typ>] angegeben. Wenn sich die Aktionen eines Befehls zwischen Pflichtfeldern und Nicht-Pflichtfeldern sehr unterscheiden, listen wir sie eventuell separat.

Beispiele

• /moderate ban user:<Mitglied>: Dieser Befehl (/moderate ban) hat nur eine verpflichtende Option mit dem Namen "user", die nur ein Mitglied akzeptiert.
• /moderate ban victim:<Mitglied> reason:<Text>: Dieser Befehl (/moderate ban) hat eine Option mit dem Namen "victim" als Pflichtangabe, die nur ein Mitglied akzeptiert, und ein weiteres Pflichtfeld mit dem Namen "reason", das jeglichen Text als Wert akzeptiert.
• /moderate ban victim:<Mitglied> reason:<Text> [proof:<Anhang>]: Dieser Befehl (/moderate ban) hat eine Option mit dem Namen "victim" als Pflichtangabe, die nur ein Mitglied akzeptiert, und ein weiteres Pflichtfeld mit dem Namen "reason", das jeglichen Text als Wert akzeptiert. Zusätzlich gibt es eine optionale Option mit dem Namen "proof", die einen Anhang als Wert akzeptiert.

Command	Description
/ticket escalate [reason:<Text>]	Escalates the current ticket to the next support level by transferring it to the configured target topic. Optionally specify a reason. Requirement Only available if an escalation target is configured for the current ticket's topic.
/ticket assistance [reason:<Text>]	Requests assistance from other team members by pinging the configured role in the ticket channel. The ticket stays in its current topic. Optionally specify a reason. Requirement Only available if an assistance role is configured for the current ticket's topic.

Configuration

Per-topic settings

These fields are configured per ticket topic in your dashboard - available for both Modmail ticket topics and Ticket System ticket topics.

Field	Description
Escalation target topic	The topic this ticket should be transferred to when escalated. If not set, escalation is unavailable for this topic.
Assistance role	The role to ping when a team member requests assistance in this topic. If not set, assistance is unavailable for this topic.

How it works

Escalation

When a team member runs /ticket escalate:

1. A system message is posted in the ticket channel (e.g. "@StaffMember escalated this ticket - reason").
2. The ticket is transferred to the configured target topic - just like a regular topic transfer, including permission changes, category moves, and optional role pings.
3. If ticket claiming is enabled with "Remove assigned team member on transfer", the current assignment is cleared so the new team can claim the ticket.

Assistance

When a team member runs /ticket assistance:

1. The configured assistance role is pinged in the ticket channel with a message (e.g. "@SeniorSupport @StaffMember requested assistance in this ticket - reason").
2. The ticket stays in its current topic - no transfer occurs.
3. Other team members with the pinged role can then join the conversation to help.

Tipp

Use escalation when a ticket needs to be handed off to a different team. Use assistance when you just need help from someone without moving the ticket.